1. 掌握客戶隱性心理和顯性心理

2. 了解客戶滿意度與忠誠度關系

3. 掌握客戶投訴模型

4. 掌握客戶期望值與體驗值的關系

一、    決定客戶滿意度的2大要素 

【模塊設計背景】

德魯克曾說過，一家企業(yè)如果以“追逐利潤”為核心的話，這家企業(yè)一

定會做出一些不恰當?shù)男袨椋云髽I(yè)的發(fā)展還是要以“客戶”為中心。這就不難理解中國為什么會出現(xiàn)“三鹿事件”。所以：

1.為什么企業(yè)如此重視客戶滿意度，而效果卻往往事與愿違？

2.客戶滿意度越高企業(yè)成本相對就越高，那為什么企業(yè)還要如此重視客戶滿意度呢？

3.企業(yè)提高客戶滿意度該從何處入手？

1、提升客戶滿意度2大要素

客戶期望值

體驗值

2、客戶體驗值心理分析

感覺

聽覺

觸覺

嗅覺

視覺

3、客戶期望值分析

顯性心理

解決問題

速戰(zhàn)速決

花的錢越少越好

服務態(tài)度好

隱性心理

公正公平

能有承諾

換位思考

問題不會再次發(fā)生

一、    洞察客戶心理特征

 【模塊設計背景】

人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個性特征、性格相似與互補等。如果能在與客戶的交往中注意揚長避短，既體現(xiàn)自己的個性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關系。

此節(jié)內容將會告知員工，客戶為什么會有這樣的行為發(fā)生，讓我們知其然更其所以然。

1.     為什么客戶明明是來咨詢產品或流程的，最后卻變成投訴員工態(tài)度？

2.     為什么前面半小時和客戶聊得挺對路的，客戶卻說翻臉就翻臉？

3.     明明我是按著公司的規(guī)定如實回答客戶的，為什么客戶還要投訴我的服務態(tài)度？

【學習收獲】

1.掌握客戶選擇性注意的特征及化解辦法

2.掌握客戶關鍵節(jié)點的服務要素的依據

3.掌握客戶從眾心理及其行為背后的原因

【模塊大綱】

1、客戶選擇性注意分析

客戶投訴服務態(tài)度背后的原因

取悅客戶的5種技巧

轉移客戶注意力三問題

2、客戶從眾心理分析

為什么企業(yè)要形象代言人

最終解決方案時如何運用客戶從眾心理

3、峰終理論

客戶服務流程關鍵節(jié)點解析

4、曲折理論

 如何有效的拒絕客戶

5、幾乎完美心理

張靚穎與媽媽從此相忘于江湖

三、做好客戶服務的4大關鍵要素

【模塊設計背景】

摩托羅拉副總裁Fred曾說過，做好客戶服務要抓關鍵要素，要抓關鍵問題。

所以就不難明白：

1.所有員工一起開的早班會、一塊學習的新業(yè)務知識，為啥還是總有員工出現(xiàn)致命性差錯？

2.對客戶說的同樣一句話，為什么有的客戶聽后正常，而有的客戶卻要拍桌子罵娘？

3.員工明明是按公司規(guī)定操作的，為何客戶還要理直氣壯的投訴？

4.昨晚和男朋友吵架鬧分手了，第二天雪上加霜的是被客戶投訴了，這是為什么呢？

【學習收獲】

1.掌握講授和學習業(yè)務知識、流程6大要素

2.掌握快速建立客戶親密的4大原則

3.主動服務的意義和作用

4.掌握快速調整自己情緒的技巧

【模塊大綱】

1、講授業(yè)務知識6大要素

業(yè)務背景

業(yè)務辦理門檻

業(yè)務辦理的渠道

客戶可能會咨詢的問題和發(fā)生的投訴

2、快速建立客戶親密關系3準則

一句話不在于說什么而在于怎么說

不要與客戶爭論對與錯

說話人的立場決定了說話的效果

3、主動服務

統(tǒng)一回答問題的口徑 

4、客戶人員情緒壓力管理

三腦原理

交感神經與副交感神經

人類的四種基本情緒

處理情緒的六種技巧

ABC理論

壓力產生的閉環(huán)

受害者與擔當者

四、繪制一擊即中的電話溝通話術地圖

【模塊設計背景】

當當網連續(xù)幾周社科類書籍排名第一的書居然《所謂情商高，就是會好好

說話》。可見國人對溝通的重視，也反映了國人在溝通技巧上的欠缺。

在客戶服務過程中，員工與客戶溝通出現(xiàn)的問題也是五花八門，可是企業(yè)主管往往是頭痛醫(yī)痛，腳痛醫(yī)腳。極少有人去做總結分析：如何說客戶才愛聽，如何問客戶才愛說。

【學習收獲】

1.   了解客戶4大類型

2.   分析客戶愛聽與不愛聽的話術特征

3.   繪制客戶話術地圖 

【模塊大綱】

1、4大客戶類型分析

掌握型

影響型

嚴謹型

沉穩(wěn)型

2、溝通的三要素分析

語音語調

溝通內容 

公司產品知識與流程 

3、如何說，客戶才愛聽

我們愛說的，客戶愛聽的

我們愛說的，客戶不愛聽的

我們不愛說的，客戶愛聽的

4、如何問，客戶才愛說

我們愛問的，客戶愛說的

我們愛問的，客戶不愛說的

我們不問的，客戶要說的

五、疑難解答