◆ 系統學習：掌握全面質量管理的完整知識概念、體系及其運用方法；

◆ 解決問題：通過系統培訓和實戰輔導，使參訓學員充分掌握分析問題、解決問題的方法論；

◆ 實戰導向：全面質量管理是一門實戰方法技術，大量的工具方法與實操經驗讓學員可以立即運用在實踐工作中；

◆ 見賢思齊：學習世界頂級全面質量管理標桿公司/工廠的優秀實踐案例和先進經驗。

第一講：TQM理念篇

1. 質量的概念及質量觀的演變

1) 什么是質量？

2) 質量管理的沿革歷程

3) “質量是檢驗出來的”時代

4) “質量是生產出來的”時代

5) “質量是設計出來的”時代

6) 質量概念的演進：主體和客體的演進

7) 質量意識及其重要性

8) 狹義的小質量觀與廣義的大質量觀的對比

2. 全面質量管理的概念詳解

1) 全面質量管理TQM

2) 標準定義

3) 簡化定義

3. 全面質量管理TQM體系剖析

1) 企業中的三種過程改進類型

2) 三全一多：全過程、全員、全組織、多方法

3) 四個階段：PDCA & SDCA

4) 四個一切：TQM的關注要點

5) 六球模型：保持全員參與的六個要點

6) 七大手法：QC新七大手法

7) 七大手法：QC老七大手法

8) 八大要素：管理體系八大要素

9) 九個步驟：解決質量問題的九個步驟

課堂研討：全面質量管理的八大要素，我們的欠缺點在哪里？如何彌補？

第二講：TQM方法篇：質量工具大集合

1. 被動型質量改進工具

1) 被動型改進問題的流程步驟

2) 傳統的QC七步驟及其運用

3) 魚骨追原因：魚骨圖

4) 帕拉抓重點：帕拉圖

5) 直方看分布：直方圖

6) 查檢集數據：查檢法

7) 散布看相關：散布圖

8) 層別做解析：層別法

9) 管制找異常：管制圖

10) 頭腦風暴 + 五個為什么

11) 因果矩陣：理清錯綜復雜的質量影響問題和源于

課堂練習：被動型改進的運用

課堂練習：企業中實際存在的問題點的解決方案討論

2. 主動型質量改進工具

1) 主動性改進的九大步驟

2) 解決主動型問題的步驟模型

3) 關聯圖

4) 親和圖

5) 系統圖

6) 過程決策程序圖

7) 矩陣圖

8) 矩陣數據分析法

9) 箭條圖

10) 質量功能展開圖QFD

案例分析：變被動型改進為主動型改進的案例

課堂練習：主動型改進的運用

課堂練習：企業中實際存在的問題點的解決方案討論

3. 控制型與質量標準化管理工具

1) 標準化及SDCA

2) 質量標準化的管理方法與原則

3) 質量波動的原因及其分析

4) 質量波動的要素 – 課堂研討

5) 質量過程的8大異常與案例分析

6) SPC控制圖：計數型和計量型

7) 課堂練習：SPC控制圖的回事

8) 防錯原理及防錯法

課堂練習：防錯原理的頭腦風暴

課堂練習：我們企業的標準化管理問題及解決方案研討

4. TQM行為層與管理層工具

1) 溝通漏斗

2) 戰略制定SWOT

3) 平衡記分卡

4) 關鍵績效指標分解 - 5W1H

5) 里程碑

6) 行動計劃

團隊游戲：囚徒困境及其解決方案

課堂研討：我們具備TQM的理念和意識嗎？

5. 客戶需求分析與質量因素分析工具

1) 識別客戶及客戶需求VoC

2) 客戶細分STP理論

3) 收集客戶需求VoC的方法

4) 卡諾模型 KANO

5) 需求質量展開表

6) CTQ樹圖：關鍵質量因素分解

案例：客戶及客戶需求識別與分析

課堂演練：客戶需求分析練習 – VoC+卡諾模型+CTQ樹圖

6. 質量成本與不良質量成本的分析

1) 質量成本的概念

2) 不良質量成本的概念

3) 質量成本的構成（傳統 vs 現代）

4) 預防成本及其分析

5) 鑒定成本及其分析

6) 損失成本及其分析

案例研討：質量成本的分析和計算

課堂討論：我們的不良質量成本在哪里？

第三講：TQM實戰篇

1. 質量設計與研發 QbD (quality by design)

1) 質量源于設計的理念最新運用

2) 質量功能展開圖

3) 卡諾模型與質量需求的開發

課堂演練：從客戶需求到質量設計的案例練習

2. 質量屋模型及其在企業中的運用

1) 質量屋的三大基石

2) 質量屋的五大體系

3) 質量屋的愿景和目標

3. TQM的三大關鍵行為

4) TQM的關鍵行為之一：客戶導向

5) TQM的關鍵行為之二 : 尊重員工

6) TQM的關鍵行為之三 : 消除浪費

4. TQM的五大關鍵體系

1) 客戶心聲：理解內外部客戶的需求

2) 目標設定和貫徹

3) 安全/5S/環境：

4) 提高敬業度(獲得承諾)

5) 全過程的質量控制

5. TQM在企業中的部署和具體推行方法

1) 全員TQM培訓

2) 員工合理化建議體系

3) 員工技能矩陣建立

4) 內部客戶導向體系

5) 質量改善項目

6) 最佳實踐分享

7) 標桿工廠建設

案例分享：全球標桿TQM工廠的實例分享

課程提供的工具與模板（全部可編輯版本）：

報告模板：

1) 質量屋模型

2) PDCA項目報告模板（PPT版本）

3) 合理化建議表單（word版本）

4) 內部客戶導向體系（word版本）

工具模板（包含但不限于）

1) 課堂與課后練習的全部原始數據（excel版本）

2) 排列圖

3) 關聯圖

4) 直方圖

5) 親和圖

6) 層別圖

7) 系統圖

8) 過程決策程序圖

9) 因果圖

10) 散布圖

11) 因果矩陣圖

12) 優選矩陣圖

13) 檢查表

14) 矩陣數據分析法

15) 控制圖

16) 箭條圖

17) 4W2H表格

18) 名義組技術

19) 多重投票法

20) 力場分析

21) 質量功能展開圖QFD

22) SWOT分析

23) 平衡記分卡

24) 卡諾模型

25) CTQ樹圖

26) 供應商質量評選表格

27) ……