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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
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第一模塊：心態(tài)決定狀態(tài)
積極向上的心態(tài)
工作是你的舞臺(tái)
第二模塊：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣
禮者，敬人
禮之用，和為貴
內(nèi)心的尊重及美好
贏在舉手投足間
第三模塊：金融行業(yè)員工的職業(yè)形象塑造
銀行服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
人麗資本
影響別人對(duì)你第一印象判斷的形象包含什么？
第四模塊：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑
目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間
微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)
微笑帶來的是充滿朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。
第五模塊：服務(wù)流程的規(guī)范化
服務(wù)過程表三心：
服務(wù)前的誠(chéng)心
服務(wù)中的愛心
服務(wù)后的謝心
服務(wù)前準(zhǔn)備
服務(wù)中的儀態(tài)：
恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
端莊的坐姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
翩翩的走姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
不同手位的講解及訓(xùn)練
服務(wù)中的引領(lǐng)：
電梯引領(lǐng)
樓梯引領(lǐng)
走廊引領(lǐng)
推拉門引領(lǐng)
房間的引領(lǐng)
服務(wù)中互動(dòng)：
握手
名片
遞接物品
自我介紹及介紹他人
服務(wù)過程六待客：
舉手招迎
微笑服務(wù)
站立服務(wù)
禮貌問候
雙手遞接
禮貌送別
第六模塊：卓越服務(wù)客戶-積極有效溝通
積極傾聽
樂于暢談
和客戶聊什么？
溝通三階梯
溝通中怎么對(duì)待客戶
溝通自己需要做到什么
溝通中的贊美和肯定
溝通后的認(rèn)可及機(jī)會(huì)
第七模塊：成長(zhǎng)在服務(wù)提升的路上
客戶在乎的是什么
掌握不同客戶需求
努力解決客戶需求
因您而變，因客戶而變
保持服務(wù)的品質(zhì)
不同客戶因你而滿意
客戶因你而忠誠(chéng)
危機(jī)解決方法
處理客戶投訴
我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值！
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客戶滿意度
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