• 增強(qiáng)投資服務(wù)業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，塑造良好的服務(wù)禮儀。

• 通過培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌

• 通過培訓(xùn)使學(xué)員將銀行業(yè)服務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中

• 通過培訓(xùn)提升客服人員提供個(gè)性化服務(wù)的能力

• 塑造職業(yè)化的企業(yè)及個(gè)人形象，建造學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，以達(dá)成企業(yè)、個(gè)人的雙贏

第一講：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣

1.禮者，敬人

2.禮之用，和為貴

3.內(nèi)心的尊重及美好

4.贏在舉手投足間

第二講：投資服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)形象塑造

1.服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

2.人麗資本

3.影響別人對(duì)你第一印象判斷的形象包含什么？

4.正確的穿著讓我們更加自信

5.行業(yè)著裝的規(guī)范是什么？

6.著裝的細(xì)節(jié)要求知多少？

7.如何穿出自己的職業(yè)化與專業(yè)化

8.我們的發(fā)型如何符合職業(yè)化規(guī)范

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練及點(diǎn)評(píng)

第三講：服務(wù)禮儀與規(guī)范化流程（情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

1.服務(wù)過程表三心：

• 服務(wù)前的誠(chéng)心　

• 服務(wù)中的愛心

• 服務(wù)后的謝心

2.服務(wù)前準(zhǔn)備

• 形象的準(zhǔn)備

• 資料的準(zhǔn)備

• 服務(wù)意識(shí)及良好心態(tài)的準(zhǔn)備

3.服務(wù)中的儀態(tài)：

• 恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

• 端莊的坐姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

• 翩翩的走姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

• 規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

不同手位的講解及訓(xùn)練

4.營(yíng)業(yè)中的迎接客戶：

• 稱呼禮、問好禮

• 握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮

• 舉手示意禮

• 名片禮、介紹禮

• 引領(lǐng)禮

5.營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶：

• 禮貌用語(yǔ)

• 手勢(shì)禮

• 就座禮儀

• 茶水、飲料等服務(wù)禮儀

6.營(yíng)業(yè)中告別客戶：

• 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善

• 下次的預(yù)約

• 送客至門口、電梯、停車場(chǎng)

• 目送顧客的離去

第四講：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑（現(xiàn)場(chǎng)模擬）

1.目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語(yǔ)言

• 注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間  

2.微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)

• 微笑帶來的是充滿朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。

3.語(yǔ)言-用聲音與動(dòng)作渲染客戶

• 動(dòng)作語(yǔ)言與身體語(yǔ)言的禮儀

第五講：卓越服務(wù)客戶-積極有效溝通

1.積極傾聽

2.樂于暢談

3.和客戶聊什么？

4.溝通三階梯

5.溝通中怎么對(duì)待客戶

6.溝通自己需要做到什么

7.溝通中的贊美和肯定

8.溝通后的認(rèn)可及機(jī)會(huì)

課程總結(jié)及問題解答